(Voir ci-dessous pour obtenir des renseignements destinés aux clients et clientes qui résident ou assurent des biens et/ou des actifs dans la province de Québec)
L’objectif de la politique est d’assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes. Elle encadre notamment les éléments suivants :
Pour nos clients du Québec, cela comprend la transmission de documents à l’Autorité des marchés financiers (AMF) à la demande des plaignants et plaignantes, ainsi que la soumission de rapports sur les plaintes à l’AMF.
Nous souhaitons travailler de concert avec nos clients et clientes afin de surmonter les défis qui pourraient se présenter.
Responsable des plaintes : Pamela Derksen, cheffe adjointe de la conformité – Canada
La personne responsable des plaintes supervise la politique et collabore avec les équipes de CHES afin de s’assurer que les plaintes sont traitées de manière équitable et résolues dans les meilleurs délais. Au Québec, le responsable des plaintes agit également à titre de défendeur auprès de l’AMF et face au plaignant ou à la plaignante. La personne responsable des plaintes s’assure de ce qui suit :
La personne responsable des plaintes devra également, le cas échéant :
Une plainte est l’expression d’au moins un des éléments suivants qui persiste après avoir été pris en compte et examiné au niveau opérationnel capable de résoudre la question :
Les plaintes sont généralement formulées par courriel, par télécopieur ou sous une autre forme écrite qui en permet l’archivage. Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte par téléphone ou en personne, la personne qui prend en charge la plainte doit la documenter afin d’en conserver une trace au dossier.
L’expression initiale d’un mécontentement par un·client ou une cliente, que ce soit par écrit ou autrement, ne sera pas considérée comme une plainte si le problème est réglé dans le cours normal des affaires. Toutefois, lorsqu’un client ou une cliente n’obtient pas satisfaction et que le responsable des plaintes prend en charge l’insatisfaction, la plainte est considérée comme formelle.
Les clients et clientes qui ont des inquiétudes ou qui souhaitent exprimer leur mécontentement sont invités à contacter d’abord leur courtier·ou courtière ou leur agent·ou agente (le cas échéant), qui pourra leur fournir des conseils professionnels. Ces personnes travaillent pour vous et peuvent plaider en votre faveur pour obtenir une solution acceptable pour vous. Elles peuvent être en mesure de résoudre vos problèmes ou, si nécessaire, de les transmettre à l’attention d’un·ou d’une membre de la direction aux fins de résolution. Dans certains cas, votre plainte peut être redirigée vers votre compagnie d’assurance et sa personne responsable des plaintes.
Si, pour quelque raison que ce soit, vous estimez que vos préoccupations n’ont pas été résolues, votre plainte sera traitée par la personne responsable des plaintes.
Les clients et clientes qui souhaitent déposer une plainte doivent le faire par écrit à l’adresse suivante :
À l’attention de : Responsable des plaintes
100 King Street West, Suite 5140
Toronto (Ontario) M5X 1E1
Votre plainte écrite doit comprendre les informations suivantes :
Les clients et clientes peuvent également déposer leur plainte par courriel à compliance@chespecialrisk.ca.
Nos clients et clientes du Québec peuvent déposer une plainte à l’aide du Formulaire de plainte de l’AMF.
Un·consommateur·ou une consommatrice vulnérable est une personne qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir des préjudices lorsqu’elle traite avec une entreprise ou une organisation qui manque à son devoir de diligence dans ses relations avec le consommateur ou la consommatrice. Les facteurs de risque qui contribuent à la vulnérabilité des consommateurs·et consommatrices sont notamment les suivants : maladie, handicaps physiques ou cognitifs, déficiences auditives ou visuelles, problèmes de santé mentale, difficultés financières, barrières linguistiques, déficiences cognitives ou physiques liées au vieillissement avancé, inexpérience due au jeune âge et deuil.
Lorsqu’elle traite avec un client ou une cliente vulnérable, CHES apporte un soutien supplémentaire à la demande du consommateur ou de la consommatrice, notamment en s’assurant que la personne est à l’aise avec la méthode de communication, en la traitant avec patience et empathie, en lui demandant si elle a compris ou a besoin de renseignements supplémentaires, etc. Dans les cas où il apparaît qu’une personne cliente vulnérable n’est pas en mesure de prendre une décision pour elle-même, nous tenterons de déterminer si une autre personne, telle qu’un soignant ou une soignante ou un parent proche, est autorisée à agir en son nom. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre Déclaration d’accessibilité.
CHES s’engage à traiter chaque plainte de manière juste et impartiale. CHES devra :
En outre, CHES veillera à ce que tous les membres du personnel susceptibles de recevoir des plaintes liées à toute opération soient formés à l’identification des plaintes à un degré approprié à leur poste et à leur rôle au sein de l’organisation et soient informés de la procédure ci-dessus.
Dans certains cas, il peut être judicieux pour un client ou une cliente d’acheminer sa plainte à sa compagnie d’assurance. Veuillez consulter le site Web de votre compagnie d’assurance pour obtenir de l’information sur son processus de traitement des plaintes et son médiateur ou sa médiatrice. Le nom de votre compagnie d’assurance figure dans les documents de votre police d’assurance.
Si vous avez des préoccupations concernant plus particulièrement la Politique de plainte des clients de CHES Canada Corp., vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada n’accorde ni réparation ni indemnisation et n’intervient pas dans les différends individuels.
Vous pouvez joindre l’Agence de la consommation en matière financière du Canada à l’adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Anglais : 1 866 461-3222
Français : 1 866 461-2232
Télécopieur : 1 866 814-2224 / 613 941-1436
On receipt of the complaint, the Complaints Officer will initiate the complaint examination process and send an acknowledgement of receipt to the complainant Dès réception de la plainte, la personne responsable des plaintes entame la procédure d’examen de la plainte et envoie un accusé de réception au plaignant ou à la plaignante dans un délai de 10 jours ouvrables.
L’accusé de réception contient : will contain:
un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé du traitement de la plainte et de la résolution du litige.
CHES s’engage à traiter chaque plainte de manière juste et impartiale. CHES doit enquêter sur les plaintes avec compétence, diligence et impartialité, en obtenant des informations supplémentaires si nécessaire, et doit évaluer de manière équitable, cohérente, uniforme et rapide l’objet de la plainte, si la plainte doit être maintenue et si des mesures correctives sont appropriées.
La plainte sera examinée dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la réception de toutes les informations nécessaires à l’examen.
Si des circonstances atténuantes survenues au cours de la procédure d’examen entraînent un retard dans l’envoi de la réponse finale à la plainte, la personne responsable des plaintes enverra au plaignant ou à la plaignante un avis écrit dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.
L’avis écrit comprendra : will include:
Après examen de la plainte, la personne responsable des plaintes enverra au plaignant ou à la plaignante une réponse finale motivée. Dans la plupart des cas, la réponse finale sera envoyée dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. L’avis final ne peut en aucun cas être envoyé plus de 90 jours après la réception de la plainte.
La réponse finale au plaignant ou à la plaignante comprendra : to the complainant will include:
Le plaignant ou la plaignante peut continuer à envoyer de nouvelles informations après la réception de la réponse finale, que CHES examinera en conséquence.
CHES doit créer et conserver un dossier distinct pour chaque plainte. Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les documents relatifs à la plainte. La durée de conservation du dossier de plainte est la même que pour toute information relative au plaignant ou à la plaignante. Si la plainte vise également d’autres institutions financières, tel l’assureur, il peut être nécessaire de les informer de la plainte. C’est ce dossier qui sera transmis à l’AMF, à la demande du plaignant ou de la plaignante.
Le dossier doit contenir :
Un·plaignant ou une plaignante qui éprouve de l’insatisfaction à l’égard de la position finale de l’entreprise ou de la manière dont la plainte a été traitée peut demander à CHES de transférer le dossier à l’AMF.
La demande peut être présentée au moyen du Formulaire de demande de transfert de dossier à l’AMF.
CHES must, Dans les 15 jours suivant la réception d’une demande du plaignant, CHES doit transférer le dossier de plainte à l’AMF et fournir le nom et les coordonnées professionnelles de la personne responsable des plaintes. transfer the complaint record to the AMF and provide the name and business contact information for the complaints officer.
L’AMF examinera le dossier et, si nécessaire, demandera des informations ou des documents supplémentaires.
Après avoir examiné le dossier, l’AMF proposera, si elle le juge opportun, ses services de règlement des différends.
La personne responsable des plaintes doit créer et tenir à jour un registre de toutes les plaintes reçues. Ce registre peut faciliter la transmission du rapport de plainte à l’AMF.
Durant la période de déclaration annuelle (du 1er mars au 1er mai), CHES doit déclarer toutes les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.
Des rapports périodiques couvrant les éléments suivants seront mis à la disposition de la direction de CHES :
Formation
En outre, CHES veillera à ce que tous les membres du personnel susceptibles de recevoir des plaintes de la part de la clientèle québécoise soient formés à l’identification des plaintes à un degré approprié à leur poste et à leur rôle au sein de l’organisation et soient informés de la procédure susmentionnée. L’achèvement de cette formation fera l’objet d’un suivi.
Rapport de plainte
Deux fois par an, la personne responsable des plaintes présente à la direction de l’entreprise un résumé des plaintes reçues, y compris les causes et les résultats des plaintes, ainsi que l’état d’avancement de la formation du personnel en matière de plaintes.
Analyse des plaintes
Chaque année, la personne responsable des plaintes procède à un examen des dossiers de plaintes afin d’obtenir une vue d’ensemble des plaintes reçues. Ce processus d’examen se concentrera sur l’identification des tendances ou des problèmes qui pourraient être résolus par des changements ou des améliorations de nos processus et procédures afin d’éviter que des plaintes similaires ne se reproduisent.
Pour plus d’informations, veuillez vous référer à ce qui suit :
CHES s’engage à examiner les plaintes de manière objective et équitable, en mettant l’accent sur les résultats positifs pour la clientèle. Dans un monde dynamique, nous devons honorer la confiance que nos clients et clientes nous accordent.
